Cuando parecía que Snapchat ya tenía suficientes problemas, llegó Kylie Jenner y convirtió el rediseño de la app en una crisis pública.
Snap había actualizado la interfaz de Snapchat unas semanas antes. El cambio fue muy criticado por usuarios habituales, que sentían que la app se había vuelto más confusa y menos cómoda.
La crítica más visible llegó cuando Kylie Jenner publicó un tweet dando a entender que ya casi no abría Snapchat.
Horas después, las acciones de Snap cayeron con fuerza. Se habló de una bajada cercana al 6% y de una pérdida de valor de mercado enorme.
El problema no era solo Kylie Jenner
Sería fácil contar esta historia como si una influencer hubiera hundido una compañía con un tweet.
La realidad es más interesante.
Kylie Jenner no creó el problema. Lo amplificó.
Snapchat ya venía sufriendo presión por la copia de Stories en Instagram, Facebook y WhatsApp, algo que comenté al hablar de Snap Inc. y de Snapchat. El rediseño llegó en un momento delicado y tocó justo lo que más importa en una red social: el hábito.
Rediseñar una red social es peligroso
Cuando una app social cambia su interfaz, no solo cambia botones.
Cambia memoria muscular, rutinas, accesos rápidos, conversaciones y la forma en la que los usuarios sienten que controlan su espacio.
Si el cambio mejora mucho la experiencia, puede compensar. Si la vuelve más confusa, el rechazo aparece rápido.
Y en redes sociales, el rechazo de usuarios influyentes pesa más porque arrastra conversación, prensa y percepción de mercado.
La batalla contra Instagram
Snapchat había sido una de las plataformas más innovadoras de la década: mensajes efímeros, Stories, lentes, filtros, formatos verticales y una cultura muy propia.
Pero Instagram copió sus mejores ideas y las llevó a una base de usuarios mucho mayor.
Eso dejaba a Snapchat con menos margen para fallar. Cada decisión de producto tenía que reforzar su diferencia, no hacer que sus usuarios más fieles dudaran.
Qué deja esta historia
El caso Kylie Jenner-Snapchat es una lección clara de producto.
Una comunidad no es solo una métrica de usuarios activos. Es una suma de hábitos, expectativas, símbolos y personas que influyen en otras.
Cuando tocas la experiencia principal de una app, conviene entender muy bien qué estás rompiendo y qué estás mejorando.
Si quieres revisar tu producto, comunidad o estrategia social antes de hacer cambios que puedan afectar al uso diario, puedes escribirme a ajra@ajra.es.